FRANCE:5,6,7 ETOILES ET PALACES PARISIENS...ETAT DES LIEUX!

Hôtels de Luxe et Palaces : une cinquième étoile en France depuis Juin 2009 et après...?

Les directeurs d’hôtels 4 et 5 étoiles font le point sur les normes hôtelières :

À l’occasion de leur 8e colloque national les 19 et 20 novembre 2009, les directeurs d’établissements de luxe ont débattu autours de thèmes liés à l’instauration de la 5e étoile, l’évolution du marché ou encore des normes et critères d’attribution.(voir la conclusion de ce colloque en fin d'article)

Le service au client, l’accessibilité et le développement durable sont les nouvelles donnes à prendre en compte, en plus des normes initiales reconsidérées. La taille des chambres et le service constituent également des critères déterminants pour les 4 et 5 étoiles.

“C’est un incontestable gage de crédibilité et de visibilité sur les marchés émetteurs au niveau mondial qui faisait cruellement défaut. Nouveaux sur le marché, nous en avons immédiatement perçu la portée et l’importance pour asseoir notre positionnement et inscrire notre démarche vers l’excellence dans un processus d’amélioration continue reconnu.”Éric Boonstoppel, directeur général de l’hôtel Fouquet’s Barrière

Hôtel Bristol Paris

Pour mieux comprendre,retour sur la mise en route de la modification de la norme depuis 2008 en France :

"On attendait cette réforme depuis longtemps, la France avait du retard par rapport aux autres pays", s'est-on félicité dans le groupe Lucien Barrière

Le secrétaire d'Etat au Tourisme, Hervé Novelli, estime que la création d'une cinquième étoile s'accompagnera d'un vaste effort de rénovation évalué à "10 milliards d'euros d'ici 2012". Il entend ainsi "tirer vers le haut toute la chaîne hôtelière" en France. Une loi sera présentée en Conseil des ministres "en fin d'année".

Le Royal Palace d'Evian premier 5 étoiles en France(Juin 2009):Dessiné par l'architecte Jean-Albert Hébrard, qui a également conçu le casino d'Evian, l'Evian Royal Palace présente une succession de coupoles, voûtes et rotondes. Son ornement a été élaboré par Jaulmes et Karbowsky, deux peintres décoratifs qui ont aussi œuvré dans la villa grecque Kérylos de Beaulieu-sur-mer.

Interrogé sur l'opportunité d'introduire aussi un label "palace", une catégorie supérieure aux "5 étoiles", il a indiqué que cette question n'avait "pas encore été tranchée" et qu'"il est difficile de quantifier des critères reflétant l'âme ou l'histoire d'un hôtel".

Hôtel Crillon/ Paris

"La cinquième étoile permettra de mettre fin aux incohérences auxquelles était confrontée notre clientèle étrangère", a commenté Jean-Paul Lafay, président du Club des dirigeants des grands hôtels de Paris.

Il s'est toutefois montré réservé quant à l'éventuelle création d'une catégorie "palace": "on ne peut pas labelliser des produits d'exception". Pour l'heure, le cercle fermé des palaces à Paris (Bristol, Crillon, Meurice, George V, Plaza-Athénée, Ritz et Fouquet's Barrière ) échappe à toute nomenclature.

Hôtel Fouquet's Barrière/ Paris

2010 est à ce propos l'année de l'arrivée du Groupe Shangri-La en France et en Europe puisque le Shangri-La Paris va ouvrir ses portes et devenir le huitième du classement,chiffre symbolique pour les Asiatiques le Groupe appartenant à la famille Kuok de Hong Kong.

Hervé Novelli est décidé depuis plusieurs mois à mettre fin à cette "exception française" qui limite le plus haut du classement hôtelier à "4 étoiles luxe". Première destination touristique mondiale, la France c'est dotée d'une cinquième étoile pour ses hôtels de luxe et palaces, qui seront ainsi mieux armés face à une concurrence internationale accrue. Le secrétaire d'Etat au Tourisme s'exprimait à l'occasion d'une visite de l'hôtel Royal Barrière à Deauville, l'un des candidats au label "5 étoiles".

Ce nouveau label, que Hervé Novelli avait déjà annoncé lors des Assises nationales du tourisme organisées à Paris en juin dernier, s'inscrit dans le cadre d'un vaste "dépoussiérage" du classement hôtelier. Les contours de la réforme ont été précisés le lundi 8 Septembre 2008. "L'ancien classement hôtelier a vécu ; il remonte à 1986, à une époque où l'Internet n'était pas encore généralisé. Les nouveaux critères seront plus adaptés à la vie moderne", a-t-il expliqué.

La création d'une cinquième étoile devrait s'accompagner d'un vaste effort de rénovation évalué par le ministre à "10 milliards d'euros d'ici 2012" et permettra de "tirer vers le haut toute la chaîne hôtelière" en France. Principal motif de la réforme, réclamée de longue date par les hôteliers : le classement en France deviendra plus lisible pour les touristes étrangers habitués du grand luxe.

Clientèle "haut de gamme" habituée des 5 étoiles dans le monde

Cette clientèle descend dans des 5 étoiles à Tokyo, New York ou Buenos Aires pour se retrouver, à Paris, dans un "simple" quatre étoiles.  Certains concurrents de la France - comme le Maroc, la Turquie ou l'Egypte - ont vu proliférer des hôtels 4 ou 5 étoiles, qui ne correspondent guère aux normes occidentales. De quoi déboussoler davantage les voyageurs. A Dubaï, destination à la mode, l'hôtel Burj Al Arab est allé jusqu'à s'autoproclamer "7 étoiles" !

Hôtel Burj-Al Arab/ Dubaï

Afin de clarifier le maquis des labels, une loi sera présentée en Conseil des ministres "en fin d'année" et précisera les modalités de la procédure d'attribution du nouveau classement (1 à 5 étoiles). Dans le cadre de la grille en vigueur, les étoiles (catégories O à 4 luxe) étaient attribuées par les préfets sur la base de normes quantitatives (superficie, équipements sanitaires, téléphone, ascenseur...), lesquelles ne tenaient guère compte de la qualité de l'accueil. Or la France veut relancer la filière en attirant de "nouveaux touristes".

Hôtel de l'Europe/ Amsterdam

Plus de 300 critères, contre une centaine auparavant

Elaborés par les syndicats hôteliers, les nouveaux critères (plus de 300 contre une centaine auparavant) devraient remédier à ce manque en introduisant des notions liées au service. Si les contrôles sont confiés à des cabinets privés, sous l'égide d'un l'organisme public, Odit France, "l'Etat demeure le garant du classement", a assuré Hervé Novelli. Nouveauté, les contrôles, qui seront facturés aux hôteliers, seront renouvelés tous les cinq ans.

AFP Grégoire Korganow

MONACO 19 ET 20 NOVEMBRE 2009:Conclusions du colloque des directeurs d'Hôtels:

Les directeurs d’hôtels 4 et 5 étoiles font le point sur les normes hôtelières
lundi 23 novembre 2009 10:14

Les rencontres du 8e colloque national des directeurs d’hôtels 4 et 5 étoiles se sont déroulées à l’hôtel Riviera Marriott de Monaco. Organisées à l’initiative de l'agence Star Com dirigée par Patrice Marty, elles ont mis en avant les thématiques très actuelles des normes hôtelières, de l’accueil de la clientèle handicapée, de la sortie de crise, de la conquête et de la fidélisation de la clientèle.

En terme de normes, la présence de Christine Trotignon de la DGCIS (Direction générale de la compétitivité de l’industrie et des services), déléguée par le secrétaire d’État Hervé Novelli, a permis aux professionnels d’y voir un peu plus clair sur le nouveau dispositif initié par la loi de développement et de modernisation des services touristiques : objectifs de la réforme, grands principes du dispositif, référentiel et procédure de classement, organismes évaluateurs accrédités, références législative et réglementaire… tous ces points ont été présentés dans le détail et la nécessité de la refonte des étoiles justifiée comme nécessaire en raison de l’obsolescence et de l’inadaptation au marché actuel de la grille de l’arrêté de 1986, laquelle est essentiellement basée sur des normes d’équipement. Le service au client, l’accessibilité et le développement durable sont les nouvelles donnes à prendre en compte, en plus des normes initiales reconsidérées. La taille des chambres et le service constituent également des critères déterminants pour les 4 et 5 étoiles.


Premiers retours mitigés sur la 5e étoile

En matière de luxe, l’instauration de la 5e étoile (50 établissements classés à ce jour, 30 demandes en cours) était très attendue des professionnels comme l’a rappelé Éric Boonstoppel, directeur général de l’hôtel Fouquet’s Barrière, premier palace parisien à l’avoir obtenu. “C’est un incontestable gage de crédibilité et de visibilité sur les marchés émetteurs au niveau mondial qui faisait cruellement défaut. Nouveaux sur le marché, nous en avons immédiatement perçu la portée et l’importance pour asseoir notre positionnement et inscrire notre démarche vers l’excellence dans un processus d’amélioration continue reconnu.” La crédibilité accordée par la dimension administrative conférée au label (attribué par le préfet) a été soulignée.

Satisfaits, les professionnels ne se sont pas dits comblés pour autant : selon Nicole Spitz, directrice du Negresco, la 5e étoile ne fait qu’officialiser les améliorations constantes apportées par les établissements depuis l’arrêté de 1986 ; d’un avis général, loin d’être une fin en soi, elle serait plutôt à considérer comme une étape vers une 5e étoile premium voire une 6e étoile qui tiendrait plus compte des caractéristiques propres des établissements. Les échanges ont en effet dénoncé la méthodologie d’application du référentiel actuel comme “plus rigide que véritablement pointu”. Laurent Gardinier, représentant le Synhorcat, impliqué dans la négociation du classement, a admis une nécessaire évolution des critères tout en pointant les difficultés liées à la mise en place de toute démarche novatrice.

Anne Sallé

Les grands principes du dispositif

• Le classement, de 1 à 5 étoiles (disparition du 0 et du 4 étoiles luxe) se fait sur la base du volontariat ;
• Le contrôle doit être effectué par un organisme évaluateur privé compétent dans le secteur de l’hôtellerie accrédité par le COFRAC. Son coût est à la charge de l’hôtelier. Les 4 et 5 étoiles font en plus l'objet d'une visite mystère ;
• Le classement, attribué par le préfet de département et géré par Atout France, est valable 5 ans. Le référentiel est révisable tous les 5 ans (avec information sur les nouveaux critères avant échéance) ;
• Les critères du classement portent sur les équipements (29 points de contrôle), le service au client (55), l’accessibilité (10) et le développement durable (15). Chaque critère est affecté d’un nombre de points. Certains sont obligatoires, d’autres à la carte (optionnels) ;
• Pour obtenir le classement dans une catégorie donnée il faut atteindre un nombre de points minimum (addition des points obligatoires et à la carte), à raison de 95 % minimum des points affectés aux critères obligatoires et 5 %, 10 %, 20 %, 30 % et 40 % des points affectés aux critères à la carte correspondant respectivement aux catégories 1, 2, 3, 4 et 5 étoiles. Les points obligatoires perdus peuvent être compensés par des points optionnels (à raison d’un pour trois).